岗位职责：

1)严格按照公司文件管理制度的要求进行作业，配合本部门经理监督、管理，提出合理化的意见与建议；

2)熟悉本部门与开发商之间的合同收费情况，及时沟通开发商相关部门，确保费用的及时回收；

3)协助接待和处理业户投诉、回访工作和信息反馈工作，并制定纠正和预防措施并上报客服部经理；

4)协助顾客满意度调查工作，征询业户的意见和建议，统计分析对客服务整体满意度；

5)办理业主入住、装修手续；

6)收取各类费用；

7)监督、抽查、考核本责任区域内保洁承包方的保洁服务质量，督导保洁员工作；

8)执行日常保洁质量的巡查及保洁员值班情况，发现重大问题及时上报客服部经理，作为供方评价依据；

9)不定期进行下级岗位人员工作检查；

10)负责客服部文件、资料的管理，并建立清单和相关记录；

11)执行本部门培训计划，按需对下级岗位人员进行培训，做好培训记录；积极参加各项培训。

12）完成领导交办的其他工作。

日常报修处理规程

1)客服部负责接待业户日常报修，以及维修工作完成后的跟踪与回访；

2)客服部接到报修，当班人员须详细询问报修地点、需要维修系统、部件的名称，损坏程度，联络电话等内容，并做好相关记录；

3)客服部当班人员记录好报修内容后，签发维修单并通知工程部领取维修单进行维修；维修完毕后，必须由业主签字确认。

4)对于不能立即修复的项目，维修人员须及时反馈到客服部当班人员；对于能立即修复的项目，维修完工后须将维修情况详细填写在维修单上并及时将信息反馈到客服部当班人员；

5)所有维修单必须由业户签字确认，当日统一返回到客服部，客服部当班人员负责检查维修单填写的完整性；

6)客服部当班人员负责对前一天处理完成的事项进行电话回访，并做好回访记录；

7)对于不能及时维修的事件，确认进一步维修的时间后，由客服部当班人员对进一步维修的时间向业主进行信息反馈；

8)对不能当天未完成的维修事件，由接报修的人员向相关部门跟踪询问，了解维修工作的计划、进度，待确定完成维修后，在原报修记录上记录，并跟踪予以回访；

如有报修工作不能及时完成，导致业户投诉事件发生，由客服部当班人员上报客服部经理给予必要的协调与关注。