一、KANO（卡诺）模型介绍

Kano（卡诺）模型是1984年由日本东京理工大学教授、世界著名质量管理大师狩野纪昭提出的，其设计灵感来自于赫兹伯格的双因素理论，主要用于客户需求分类和优先排序的工具，展示产品或服务与客户满意度之间的关系。为设计出顾客满意的产品和服务提供了有效方法。Kano模型体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。

1、必备质量（M）（Must-be Quality），又叫基本质量，当提供此类需求时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类需求时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。如高星级酒店提供的客房和餐饮服务，和必须具备的基础功能等；又如手机产品的通话功能，安全性能等。

2、期望质量(M)（One-dimensional Quality），又叫一元质量，当提供此类需求时，使用者满意度会提升，反之则降低。该类应是被优先考虑提升和改进的需求。如手机的待机时间长、信号强客户就会很满意，反之会不满意。酒店提供标准的顾客期望中的服务，客人就会满意，反之就有失望感。

3、魅力质量(A)（Attractive Quality），又叫兴奋质量，在实践中，若不提供此类需求，使用者满意度不会降低，但当提供此类需求时，满意度会极大提升，有时是产品或服务具有竞争力的保证。如：手机除了通话功能外，增加了智能共享功能，则淘汰了传统功能的手机。

4、无差异质量(I)（Indifferent Quality），即无论提供或不提供此类需求，使用者满意度并不会有明显变化。在条件有限的情况下，可以不优先提供此类需求。

如：航空公司或酒店为顾客提供的没有实用价值的赠品。

5、反向质量（R）（Reverse Quality），即使用者没有此需求，若提供反而会导致满意度下降。如：过度服务会引起不少顾客的反感。

在设计绩效指标时，前三种必备质量、期望质量和魅力质量，就是基本因素、绩效因素和激励因素。

我们也要明白需求会因人而异，萝卜青菜各有所爱，要做的是满足目标客户群中大多数人的需求；需求会因为文化差异而不同；如国内的互联网产品比国外的互联网产品要做得好；需求会随着时间变化。昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已变成了必备型需求。企业需要持续调研需求、产品需要持续迭代，与时俱进才能取得成绩，而不是照搬过去的、别人的方法。